Strona startowa Strefa wiedzy


Teoria rozbitych okien


Teoria rozbitych okien mająca swoją genezę w kryminologii z powodzeniem może być zastosowana w procesie doskonalenia swoich relacji z klientami. Autorzy teorii James Q. Wilson i George L. Kelling wskazują, że zaniechanie reakcji na łamanie mało (z pozoru) ważnych norm społecznych (graffiti, jazda na gapę, przechodzenie przez jezdnię w niedozwolonym miejscu), w konsekwencji prowadzi do wzrostu przestępstw o większej szkodliwości społecznej. Skoro istnieje przyzwolenie na popełnianie drobnych wykroczeń to bezkarnie ujdą również poważniejsze występki.

Słuszność teorii zastała zweryfikowana w Nowym Jorku, gdzie w latach 90-tych program „zero tolerancji” wprowadzony przez burmistrza Rudolpha Giulianiego oraz komisarza policji Williama Brattona przyniósł duże sukcesy.

Jak wiele teorii szybko została ona zaimplementowana do sfery nauk o zarządzaniu, gdzie może być wykorzystywana do diagnozowania i poprawy słabych ogniw działalności gospodarczej. Charakterystycznym rysem tej metody jest skupienie uwagi na bagatelizowanych i mało istotnych szczegółach, które w opinii klientów mogą dowodzić braku ogólnej woli koordynacji działań w obszarze zarządzania firmą i przenoszą się na generalną opinię na jej temat.

Do najczęstszych obszarów na których rozpoznać można „rozbite okna” zaliczyć należy obsługę klienta, wygląd zewnętrzny naszej firmy oraz funkcjonalność strony internetowej.

Zastanówmy się kiedy ostatnio próbowaliśmy się skontaktować z działem reklamacji i ile czasu upłynęło zanim udało nam się porozmawiać z „żywym człowiekiem”?

Ile razy zdarzyło nam się natrafić na sprzedawców, którzy byli nie zorientowani w aktualnych zmianach produktu?

Diagnozę „wybitych okien” w firmie można więc zacząć od elementów, które towarzyszą usłudze/produktowi. Najskuteczniejszą metodą diagnozującą „rozbite okna” w firmie jest technika „tajemniczego klienta” czyli badanie jakości pracy punktów handlowych i usługowych polegające na odgrywaniu przez przeszkolonego ankietera roli klienta i notowaniu po fakcie uwag o obsłudze czy asortymencie.

Jak dowodzi Michael Levine autor książki „Rozbite okna, rozbita firma” częstym błędem nawet dużych międzynarodowych korporacji jest skupianie się wyłącznie na dostarczaniu podstawowego produktu z pominięciem całego wachlarza zachowań i regulacji, w które ów produkt jest opakowany, a które w dużej mierze decydują o wizerunku, a tym samym powodzeniu przedsiębiorstwa.

Jeżeli są Państwo zainteresowani bezpłatnym szkoleniem „Kto rozbija Twoje okna i zabiera Ci klientów?” w trakcie którego dowiedzą się Państwo jak „szklic” rozbite okna zapraszamy do kontaktu.