Tajemniczy Klient – Mystery Shopping

Badanie Tajemniczy Klient jest specjalistycznym narzędziem służącym do oceny procesu obsługi Klienta oraz ekspozycji towarów i materiałów marketingowych. Może także być wykorzystywane do oceny organizacji sprzedaży/usług i sposobu prezentowania ofert handlowych kierowanych do Klientów biznesowych i Klientów indywidualnych.

Na czym polega badanie Tajemniczy Klient?

Realizacja badania Tajemniczy Klient polega na odwiedzaniu placówek firmy (instytucji, organizacji) przez odpowiednio przeszkolonych audytorów (zwanych Tajemniczymi Klientami), którzy wcielając się w rolę zwykłego Klienta, oceniają jakość świadczonych tam usług oraz ich zgodność z ustalonymi standardami. Badanie Tajemniczy Klient realizowane jest w różnych kanałach komunikacji (placówka, infolinia, call center, strona internetowa).

Badania Tajemniczy Klient są stosowane jako narzędzie m.in. do:

• oceny jakości obsługi Klienta oraz stopnia przestrzegania standardów w punktach sprzedaży (salonach, placówkach bankowych, salonach telefonii komórkowej itp.,
• ocenie różnych kanałów komunikacyjnych pomiędzy firmą a Klientem,
• oceny procesu sprzedaży oraz zamawiania towaru,
• oceny wizualizacji oraz ekspozycji w punktach sprzedaży.

Najczęściej stosowane badania TK to:

Badanie telefoniczne

– audyt mający na celu ocenę pracy konsultantów infolinii.  Kontakt telefoniczny to dla większości Klientów pierwszy kontakt z firmą, który decyduje o przyszłej współpracy.

Co badamy?

• Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem.
• Ilość „przełączeń” zanim Klient trafi do odpowiedniego działu.
• Czy konsultant  przestrzega standardów firmowych.
• Czy konsultant aktywnie słucha i reaguje na pytania Klienta.
• Czy konsultant w sposób jasny i wyczerpujący udziela informacji.
• Czy w rozmowie stosuje „up selling lub cross-selling”.
• Jak radzi sobie z trudnymi pytaniami i zachowaniem Klientów.

Korzyści:

• zmniejszenie ryzyka utraty potencjalnych Klientów podczas pierwszego kontaktu,
• wskazanie silnych i słabych stron – „luk kompetencyjnych” – konsultantów,
• podniesienie skuteczności i efektywności sprzedażowej konsultantów,
• weryfikacja przestrzegania standardów obsługi.

Badanie korespondencji e-mail

– audyt mający na celu ocenę poziomu i jakości komunikacji czyli jak prowadzony jest kontakt z Klientami w ramach korespondencji przychodzącej i wychodzącej na skrzynki poczty elektronicznej oraz formularzy kontaktowych. Coraz więcej Klientów korzysta z tej formy kontaktu i ilość ta będzie cały czas rosła kosztem kontaktów telefonicznych i bezpośrednich – dotyczy pierwszych kontaktów Klientów z firmą.

Co badamy?

• Jak szybko pracownicy odpowiadają na pytania.
• Czy Klient uzyskał zadowalającą odpowiedzi na zadane pytanie.
• Czy  konsultanci dobrze identyfikują oczekiwania klientów.
• Czy pracownik  stosuje się do obowiązujących standardów firmy.
• Czy  pracownik  w sposób wyczerpujący przekazuje Klientowi informacje.
• Czy forma i estetyka korespondencji jest zgodna ze standardami firmy i tego jak chcemy żeby Klienci nas postrzegali.

Korzyści:

• wskazanie silnych i słabych stron komunikacji  on-line,
• zmniejszenie ryzyka utraty potencjalnych Klientów poprzez brak lub niewłaściwą obsługę,
• wnioski z przeprowadzonego badania mogą być podstawą do wypracowania standardów oraz szablonów, gotowych wzorów komunikacji elektronicznej,
• zautomatyzowanie komunikacji elektronicznej co pozwoli na oszczędność czasu jej prowadzenia,
• podniesienie jakości komunikacji elektronicznej wpływa pozytywnie na wizerunek firmy w oczach Klienta.

Badanie bezpośrednie

Badanie Tajemniczy Klient to niezwykle skuteczna metoda, dzięki której możesz poznać odpowiedzi na te kluczowe pytania. Nasze wyszkolone zespoły audytorów odwiedza placówki Twojej firmy, instytucji lub organizacji, wcielając się w role zwykłych klientów. Ich zadaniem jest nie tylko ocena jakości świadczonych usług, ale także sprawdzenie, czy Twoja firma przestrzega ustalonych standardów.

Co badamy?

• realizację standardów obsługi,
• estetykę punktu sprzedaży,
• prawidłowość procesu sprzedaży,
• zaangażowanie pracownika,
• wykorzystanie materiałów reklamowych,
• przedstawienie oferty.

Korzyści:

• monitorowanie w czasie rzeczywistym pracy sieci sprzedaży,
• ocena standardów obsługi oraz ekspozycji,
• zdobycie przewag konkurencyjnych – monitoring działań konkurencji – np. poziom cen,
• opracowanie dedykowanych programów rozwojowych,
• opracowanie ABC dobrych praktyk i wdrożenie standardów obsługi – szkolenia.

Zakres współpracy

Dopasowujemy się do Twoich potrzeb!

Możemy dla Ciebie zrealizować całą procedurę badawczą od ustalenia celu badania, przygotowanie narzędzi, realizację badania i jego kontroli, na obliczeniach, analizie danych i raporcie wraz z prezentacją wyników kończąc. Możesz też wybrać tylko jeden lub parę elementów z poniższej listy:

• Opracowanie kwestionariusza, scenariusza i instrukcję badania zgodnie z Twoimi oczekiwań: Twój głos jest kluczowy! Stworzymy kwestionariusz i scenariusz wraz z instrukcją, która idealnie odpowiada Twoim potrzebom i celom badawczym.
• Dostęp online do postępów badania: pozostań na bieżąco z naszym zaawansowanym systemem, który zapewnia podgląd online realizacji, abyś mógł śledzić każdy krok.
• Profesjonalna realizacja wywiadów: nasz doświadczony zespół przeprowadzi wywiady pod nadzorem supervisora, zapewniając wysoką jakość i spójność danych.
• Przekazanie danych w formacie xls. i sav.: otrzymasz dane w wygodnym formacie, gotowe do dalszej analizy.
• Czyszczenie danych i opracowanie pytań otwartych: pozwól nam zadbać o jakość i spójność danych, abyś mógł je w pełni wykorzystać.
• Obliczenia i analizy danych wraz z przedstawieniem ich w formie przejrzystych tabel w Excelu: nasz zespół zajmie się kompleksowym opracowaniem danych, tworząc czytelne i przejrzyste zestawienia.
• Opracowanie kompleksowego raportu: wszystko, czego potrzebujesz w jednym miejscu! Przygotujemy dla Ciebie czytelny i profesjonalny raport, który pomoże Ci w podejmowaniu kluczowych decyzji.
• Prezentacja wyników: na podstawie raportu przygotujemy i w razie potrzeby zaprezentujemy najważniejsze dane z raportu w przejrzystej, graficznej i opisowej formie.

Zaplecze techniczne:

Nasza firma dysponuje narzędziami technologicznymi, które umożliwiają precyzyjne i skuteczne przeprowadzanie Badania Tajemniczy Klient. Dzięki zaawansowanym systemom informatycznym oraz dedykowanym aplikacjom mobilnym, jesteśmy w stanie monitorować i analizować każdy aspekt procesu badawczego w czasie rzeczywistym.

Nasze technologiczne zaplecze obejmuje:

• Aplikacje mobilne: naszym Tajemniczym Klientom udostępniamy specjalne aplikacje, które umożliwiają im dokładne rejestrowanie swoich obserwacji oraz ocen na temat obsługi klienta, prezentacji produktów i innych istotnych aspektów. Dzięki temu gromadzimy szczegółowe dane, które są niezbędne do trafnej analizy.
• Platforma raportowania: nasz system zapewnia dostęp do intuicyjnej platformy raportowania, gdzie zgromadzone dane są przetwarzane i prezentowane w formie klarownych raportów i analiz. Dzięki temu nasi klienci mogą szybko i łatwo uzyskać kompleksowe informacje na temat wyników badania.
• Monitorowanie w czasie rzeczywistym: nasze narzędzia monitorują przebieg badania w czasie rzeczywistym, co pozwala na szybką reakcję i dostosowanie strategii w razie potrzeby. Dzięki tej funkcji możemy zapewnić naszym klientom maksymalną skuteczność i efektywność działań.
• Bezpieczeństwo danych: zapewniamy pełne bezpieczeństwo danych naszych klientów oraz zgromadzonych informacji. Nasze systemy są zabezpieczone najnowszymi technologiami, aby zapewnić poufność i integralność wszystkich danych.
• Personalizacja: w przypadku cyklicznych badań przygotujemy i zaimplementujemy dedykowaną platformę do zbierania i prezentowania danych on-line. Dzięki przypisanym rolom, nadany użytkownikom w audytowanej organizacji, każdy z nich w zależności od stanowiska otrzyma odpowiedni dostęp do zakresu danych i przedziału czasowego jaki potrzebuje, aby skutecznie zarządzać i podnosić jakość obsługi swoich klientów.

Dzięki naszemu zapleczu technicznemu możemy zagwarantować najwyższą jakość i efektywność naszych usług Badania Tajemniczy Klient.