Badanie obsługi klienta przez dealerów maszyn rolniczych (część druga)
W naszym badaniu nie ograniczyliśmy się jedynie do analizy statystyk odpowiedzi, lecz przyjrzeliśmy się również ich formie i jakości.
Na przesłane zapytania dotyczące traktorów i/lub maszyn towarzyszących, w przeważającej liczbie przypadków otrzymaliśmy odpowiedzi zawierające pytania o serię, model lub moc ciągnika.
Jednakże w większości odpowiedzi zabrakło standardowych zwrotów grzecznościowych, takich jak „Dzień dobry”, „Szanowny Panie” czy nawet „Witam”, nie wspominając już o takich zwrotach, jak: „Dziękuję za zainteresowanie naszą ofertą”.
Handlowcy najwyraźniej założyli, że mamy już sprecyzowany model i doskonale wiemy, czego poszukujemy.
Owszem, pojawiały się pytania o potrzeby, rodzaje upraw, wymagane wyposażenie maszyn itp., lecz tego typu odpowiedzi stanowiły mniej niż 50% wszystkich (czyli poniżej 22% całej badanej populacji dealerskiej, liczącej 172 firmy). Można zatem wysnuć wniosek, że samo usprawnienie pierwszego kontaktu z klientem, na przykład poprzez BDC, nie gwarantuje utrzymania tego klienta podczas dalszej obsługi przez dział handlowy.
Niezwykle niepokojący jest również sposób prezentowania ofert maszyn. 17 Dealerów, którzy w ogóle przesłali jakiekolwiek informacje ofertowe, skupiło się wyłącznie na modelu i cenie, pomijając szczegółową specyfikację maszyn. To uniemożliwia klientowi nie tylko porównanie z innymi modelami, ale także z ofertą konkurencji.
Z jednej strony, w pewnym sensie „zmusza” to klienta do osobistej wizyty u dealera w celu uzyskania dodatkowych informacji. Z drugiej jednak strony, rodzi się poczucie braku poważnego podejścia do klienta i zrozumienia jego potrzeb.
Kilku dealerów zaprosiło do swojej siedziby lub poprosiło o kontakt telefoniczny. Jednakże, poinformowaniu, że na obecnym etapie jedynie przeglądamy różne oferty, kontakt w większości przypadków się urywał.
Biorąc pod uwagę tę sytuację, nasuwa się pytanie, w jaki sposób dealerzy zamierzają komunikować się z młodszym pokoleniem, które preferuje komunikację elektroniczną od rozmów telefonicznych?
W przypadku pytań napisz lub zadzwoń:
- Magdalena Jastrzębska tel. 608 585 266
- Tomasz Otawa tel. 602 375 346