OCHRONA DANYCH
OSOBOWYCH (RODO)

 


Strona startowa Badania rynku i społeczne


Tajemniczy Klient – Mystery Shopping


Badanie Tajemniczy Klient jest specjalistycznym narzędziem służącym do oceny procesu obsługi Klienta oraz ekspozycji towarów i materiałów marketingowych. Może także być wykorzystywane do oceny organizacji sprzedaży/usług i sposobu prezentowania ofert handlowych kierowanych do Klientów biznesowych i Klientów indywidualnych.


Na czym polega badanie Tajemniczy Klient?

Realizacja badania Tajemniczy Klient polega na odwiedzaniu placówek firmy (instytucji, organizacji) przez odpowiednio przeszkolonych audytorów (zwanych Tajemniczymi Klientami), którzy wcielając się w rolę zwykłego Klienta, oceniają jakość świadczonych tam usług oraz ich zgodność z ustalonymi standardami. Badanie Tajemniczy Klient realizowane jest w różnych kanałach komunikacji (placówka, infolinia, call center, strona internetowa).

Badania Tajemniczy Klient mogą służyć jako narzędzie m.in. do:

  • oceny jakości obsługi Klienta oraz stopnia przestrzegania standardów w punktach sprzedaży (salonach, placówkach bankowych, salonach telefonii komórkowej itp.,
  • ocenie różnych kanałów komunikacyjnych pomiędzy firmą a Klientem,
  • oceny procesu sprzedaży oraz zamawiania towaru,
  • oceny wizualizacji oraz ekspozycji w punktach sprzedaży.

Najczęściej stosowane badania TK to:

Badanie telefoniczne

– audyt mający na celu ocenę pracy konsultantów infolinii.  Kontakt telefoniczny to dla większości Klientów pierwszy kontakt z firmą, który decyduje o przyszłej współpracy.

Co badamy?

  • Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem.
  • Ilość ‚przełączeń” zanim Klient trafi do odpowiedniego działu.
  • Czy konsultant  przestrzega standardów firmowych.
  • Czy konsultant aktywnie słucha i reaguje na pytania Klienta.
  • Czy konsultant w sposób jasny i wyczerpujący udziela informacji.
  • Czy w rozmowie stosuje „up selling lub cross-selling”.
  • Jak radzi sobie z trudnymi pytaniami i zachowaniami Klientów.

Korzyści:

  • zmniejszenie ryzyka utraty potencjalnych Klientów podczas pierwszego kontaktu,
  • wskazanie silnych i słabych stron – „luk kompetencyjnych” – konsultantów,
  • podniesienie skuteczności i efektywności sprzedażowej konsultantów,
  • weryfikacja przestrzegania standardów obsługi.

Badanie korespondencji e-mail

– audyt mający na celu ocenę poziomu i jakości komunikacji czyli jak prowadzony jest kontakt z Klientami w ramach korespondencji przychodzącej i wychodzącej na skrzynki poczty elektronicznej. Coraz więcej Klientów korzysta z tej formy kontaktu i ilość ta będzie cały czas rosła kosztem kontaktów telefonicznych i bezpośrednich – dotyczy pierwszych kontaktów Klientów z firmą.

Co badamy?

  • Jak szybko pracownicy odpowiadają na pytania.
  • Czy Klient uzyskał zadowalającą odpowiedzi na zadane pytanie.
  • Czy  konsultanci dobrze identyfikują oczekiwania klientów.
  • Czy pracownik  stosuje się do obowiązujących standardów firmy.
  • Czy  pracownik  w sposób wyczerpujący przekazuje Klientowi informacje.
  • Czy forma i estetyka korespondencji jest zgodna ze standardami firmy i tego jak chcemy żeby Klienci nas postrzegali.

Korzyści:

  • wskazanie silnych i słabych stron komunikacji  on-line,
  • zmniejszenie ryzyka utraty potencjalnych Klientów poprzez brak lub niewłaściwą obsługę,
  • wnioski z przeprowadzonego badania mogą być podstawą do wypracowania standardów oraz szablonów, gotowych wzorów komunikacji elektronicznej
  • zautomatyzowanie komunikacji elektronicznej co pozwoli na oszczędność czasu jej prowadzenia
  • podniesienie jakości komunikacji elektronicznej wpływa pozytywnie na wizerunek firmy w oczach Klienta

Badanie bezpośrednie

– audyt mający na celu ocenę jakości obsługi Klientów oraz postaw pracowników. Audytor udaje się do placówki, salonu, punktu obsługi i zachowuje się tak jak potencjalny Klient badając nie tylko jakość obsługi ale też wygląd i organizację miejsca pracy – nie tylko sama obsługa decyduje o zadowoleniu Klienta ale też jakość i estetyka punktów obsługi.

Co badamy?

  • Ocena standardów.
  • Ocena wyglądu punktu sprzedaży.
  • Ocena procesu sprzedaży.
  • Ocena postawy pracownika.
  • Ocena wyglądu.
  • Ocena materiałów reklamowych.
  • Porównanie do konkurencji.
  • Ocena oferty produktowej.

Korzyści:

  • możliwość monitorowania funkcjonowania sieci sprzedaży,
  • możliwość modyfikacji oceny standardów obsługi oraz standardów ekspozycji,
  • możliwość zdobycia przewagi konkurencyjnej poprzez monitoring działań firm konkurencyjnych uwzględniając ceny, produkty oraz kanały sprzedażowe,
  • możliwość edukowania naszych pracowników w oparciu o rzetelne programy szkoleniowe.

Dodatkowe korzyści

  1. W sytuacji, gdy w firma nie posiada standardów obsługi chętnie opracujemy i wdrożymy „Dobre praktyki” .
  2. Oferujemy wsparcie w rozwoju i szkoleniu pracowników oraz wdrożeniu „Dobrych praktyk”.
  3. Na bieżąco lub okresowo możemy monitorować jakość i standard obsługi Klientów poprzez badania TK czy poziom zadowolenia Klientów.

Zachęcamy do kontaktu.

Jesteśmy również gotowi do realizacji dodatkowych działań w zakresie badań, coachingu i szkoleń w oparciu o Państwa indywidualne potrzeby i oczekiwania.