Tajemniczy Klient – Mystery Shopping

Na czym polega badanie Tajemniczy Klient?

Realizacja badania Tajemniczy Klient polega na odwiedzaniu placówek firmy (instytucji, organizacji) przez odpowiednio przeszkolonych audytorów (zwanych Tajemniczymi Klientami), którzy wcielając się w rolę zwykłego Klienta, oceniają jakość świadczonych tam usług oraz ich zgodność z ustalonymi standardami. Badanie Tajemniczy Klient realizowane jest w różnych kanałach komunikacji (placówka, infolinia, call center, strona internetowa).

Badania Tajemniczy Klient mogą służyć jako narzędzie m.in. do:

• oceny jakości obsługi Klienta oraz stopnia przestrzegania standardów w punktach sprzedaży (salonach, placówkach bankowych, salonach telefonii komórkowej itp.,
• ocenie różnych kanałów komunikacyjnych pomiędzy firmą a Klientem,
• oceny procesu sprzedaży oraz zamawiania towaru,
• oceny wizualizacji oraz ekspozycji w punktach sprzedaży.

Najczęściej stosowane badania TK to:

Badanie telefoniczne

– audyt mający na celu ocenę pracy konsultantów infolinii.  Kontakt telefoniczny to dla większości Klientów pierwszy kontakt z firmą, który decyduje o przyszłej współpracy.

Co badamy?

• Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem.
• Ilość ‚przełączeń” zanim Klient trafi do odpowiedniego działu.
• Czy konsultant  przestrzega standardów firmowych.
• Czy konsultant aktywnie słucha i reaguje na pytania Klienta.
• Czy konsultant w sposób jasny i wyczerpujący udziela informacji.
• Czy w rozmowie stosuje „up selling lub cross-selling”.
• Jak radzi sobie z trudnymi pytaniami i zachowaniami Klientów.

Korzyści:

• zmniejszenie ryzyka utraty potencjalnych Klientów podczas pierwszego kontaktu,
• wskazanie silnych i słabych stron – „luk kompetencyjnych” – konsultantów,
• podniesienie skuteczności i efektywności sprzedażowej konsultantów,
• weryfikacja przestrzegania standardów obsługi.

Badanie korespondencji e-mail

– audyt mający na celu ocenę poziomu i jakości komunikacji czyli jak prowadzony jest kontakt z Klientami w ramach korespondencji przychodzącej i wychodzącej na skrzynki poczty elektronicznej. Coraz więcej Klientów korzysta z tej formy kontaktu i ilość ta będzie cały czas rosła kosztem kontaktów telefonicznych i bezpośrednich – dotyczy pierwszych kontaktów Klientów z firmą.

Co badamy?

• Jak szybko pracownicy odpowiadają na pytania.
• Czy Klient uzyskał zadowalającą odpowiedzi na zadane pytanie.
• Czy  konsultanci dobrze identyfikują oczekiwania klientów.
• Czy pracownik  stosuje się do obowiązujących standardów firmy.
• Czy  pracownik  w sposób wyczerpujący przekazuje Klientowi informacje.
• Czy forma i estetyka korespondencji jest zgodna ze standardami firmy i tego jak chcemy żeby Klienci nas postrzegali.

Korzyści:

• wskazanie silnych i słabych stron komunikacji  on-line,
• zmniejszenie ryzyka utraty potencjalnych Klientów poprzez brak lub niewłaściwą obsługę,
• wnioski z przeprowadzonego badania mogą być podstawą do wypracowania standardów oraz szablonów, gotowych wzorów komunikacji elektronicznej
• zautomatyzowanie komunikacji elektronicznej co pozwoli na oszczędność czasu jej prowadzenia
• podniesienie jakości komunikacji elektronicznej wpływa pozytywnie na wizerunek firmy w oczach Klienta

Badanie bezpośrednie

– audyt mający na celu ocenę jakości obsługi Klientów oraz postaw pracowników. Audytor udaje się do placówki, salonu, punktu obsługi i zachowuje się tak jak potencjalny Klient badając nie tylko jakość obsługi ale też wygląd i organizację miejsca pracy – nie tylko sama obsługa decyduje o zadowoleniu Klienta ale też jakość i estetyka punktów obsługi.

Co badamy?

• Ocena standardów.
• Ocena wyglądu punktu sprzedaży.
• Ocena procesu sprzedaży.
• Ocena postawy pracownika.
• Ocena wyglądu.
• Ocena materiałów reklamowych.
• Porównanie do konkurencji.
• Ocena oferty produktowej.

Korzyści:

• możliwość monitorowania funkcjonowania sieci sprzedaży,
• możliwość modyfikacji oceny standardów obsługi oraz standardów ekspozycji,
• możliwość zdobycia przewagi konkurencyjnej poprzez monitoring działań firm konkurencyjnych uwzględniając ceny, produkty oraz kanały sprzedażowe,
• możliwość edukowania naszych pracowników w oparciu o rzetelne programy szkoleniowe.

Dodatkowe korzyści

1. W sytuacji, gdy w firma nie posiada standardów obsługi chętnie opracujemy i wdrożymy „Dobre praktyki” .
2. Oferujemy wsparcie w rozwoju i szkoleniu pracowników oraz wdrożeniu „Dobrych praktyk”.
3. Na bieżąco lub okresowo możemy monitorować jakość i standard obsługi Klientów poprzez badania TK czy poziom zadowolenia Klientów.

Orientacyjne koszty realizacji badania Tajemniczy Klient obejmujące:

• przygotowanie scenariuszy czyli tematów z którymi do pracownika zgłasza się audytor odpowiadających specyfice i charakterowi pracy na poszczególnych stanowiskach podlegających badaniu wraz z Zamawiającym,
• opracowanie kwestionariusza oceny,
• realizację badania,
• opracowanie danych,
• przygotowanie raportu wraz z wnioskami i rekomendacjami.

Do powyższych cen należy dodać 23% VAT.
Cena nie obejmuje ewentualnych kosztów dojazdu audytorów do placówek Zamawiającego.

Zachęcamy do kontaktu.

Jesteśmy również gotowi do realizacji dodatkowych działań w zakresie badań, coachingu i szkoleń w oparciu o Państwa indywidualne potrzeby i oczekiwania.