Tajemniczy Klient – Mystery Shopping
Badanie Tajemniczy Klient jest specjalistycznym narzędziem służącym do oceny procesu obsługi Klienta oraz ekspozycji towarów i materiałów marketingowych. Może także być wykorzystywane do oceny organizacji sprzedaży/usług i sposobu prezentowania ofert handlowych kierowanych do Klientów biznesowych i Klientów indywidualnych.
Na czym polega badanie Tajemniczy Klient?
Realizacja badania Tajemniczy Klient polega na odwiedzaniu placówek firmy (instytucji, organizacji) przez odpowiednio przeszkolonych audytorów (zwanych Tajemniczymi Klientami), którzy wcielając się w rolę zwykłego Klienta, oceniają jakość świadczonych tam usług oraz ich zgodność z ustalonymi standardami. Badanie Tajemniczy Klient realizowane jest w różnych kanałach komunikacji (placówka, infolinia, call center, strona internetowa).
Badania Tajemniczy Klient mogą służyć jako narzędzie m.in. do:
- oceny jakości obsługi Klienta oraz stopnia przestrzegania standardów w punktach sprzedaży (salonach, placówkach bankowych, salonach telefonii komórkowej itp.,
- ocenie różnych kanałów komunikacyjnych pomiędzy firmą a Klientem,
- oceny procesu sprzedaży oraz zamawiania towaru,
- oceny wizualizacji oraz ekspozycji w punktach sprzedaży.
Najczęściej stosowane badania TK to:
Badanie telefoniczne
– audyt mający na celu ocenę pracy konsultantów infolinii. Kontakt telefoniczny to dla większości Klientów pierwszy kontakt z firmą, który decyduje o przyszłej współpracy.
Co badamy?
- Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem.
- Ilość ‚przełączeń” zanim Klient trafi do odpowiedniego działu.
- Czy konsultant przestrzega standardów firmowych.
- Czy konsultant aktywnie słucha i reaguje na pytania Klienta.
- Czy konsultant w sposób jasny i wyczerpujący udziela informacji.
- Czy w rozmowie stosuje „up selling lub cross-selling”.
- Jak radzi sobie z trudnymi pytaniami i zachowaniami Klientów.
Korzyści:
- zmniejszenie ryzyka utraty potencjalnych Klientów podczas pierwszego kontaktu,
- wskazanie silnych i słabych stron – „luk kompetencyjnych” – konsultantów,
- podniesienie skuteczności i efektywności sprzedażowej konsultantów,
- weryfikacja przestrzegania standardów obsługi.
Badanie korespondencji e-mail
– audyt mający na celu ocenę poziomu i jakości komunikacji czyli jak prowadzony jest kontakt z Klientami w ramach korespondencji przychodzącej i wychodzącej na skrzynki poczty elektronicznej. Coraz więcej Klientów korzysta z tej formy kontaktu i ilość ta będzie cały czas rosła kosztem kontaktów telefonicznych i bezpośrednich – dotyczy pierwszych kontaktów Klientów z firmą.
Co badamy?
- Jak szybko pracownicy odpowiadają na pytania.
- Czy Klient uzyskał zadowalającą odpowiedzi na zadane pytanie.
- Czy konsultanci dobrze identyfikują oczekiwania klientów.
- Czy pracownik stosuje się do obowiązujących standardów firmy.
- Czy pracownik w sposób wyczerpujący przekazuje Klientowi informacje.
- Czy forma i estetyka korespondencji jest zgodna ze standardami firmy i tego jak chcemy żeby Klienci nas postrzegali.
Korzyści:
- wskazanie silnych i słabych stron komunikacji on-line,
- zmniejszenie ryzyka utraty potencjalnych Klientów poprzez brak lub niewłaściwą obsługę,
- wnioski z przeprowadzonego badania mogą być podstawą do wypracowania standardów oraz szablonów, gotowych wzorów komunikacji elektronicznej
- zautomatyzowanie komunikacji elektronicznej co pozwoli na oszczędność czasu jej prowadzenia
- podniesienie jakości komunikacji elektronicznej wpływa pozytywnie na wizerunek firmy w oczach Klienta
Badanie bezpośrednie
– audyt mający na celu ocenę jakości obsługi Klientów oraz postaw pracowników. Audytor udaje się do placówki, salonu, punktu obsługi i zachowuje się tak jak potencjalny Klient badając nie tylko jakość obsługi ale też wygląd i organizację miejsca pracy – nie tylko sama obsługa decyduje o zadowoleniu Klienta ale też jakość i estetyka punktów obsługi.
Co badamy?
- Ocena standardów.
- Ocena wyglądu punktu sprzedaży.
- Ocena procesu sprzedaży.
- Ocena postawy pracownika.
- Ocena wyglądu.
- Ocena materiałów reklamowych.
- Porównanie do konkurencji.
- Ocena oferty produktowej.
Korzyści:
- możliwość monitorowania funkcjonowania sieci sprzedaży,
- możliwość modyfikacji oceny standardów obsługi oraz standardów ekspozycji,
- możliwość zdobycia przewagi konkurencyjnej poprzez monitoring działań firm konkurencyjnych uwzględniając ceny, produkty oraz kanały sprzedażowe,
- możliwość edukowania naszych pracowników w oparciu o rzetelne programy szkoleniowe.
Dodatkowe korzyści
- W sytuacji, gdy w firma nie posiada standardów obsługi chętnie opracujemy i wdrożymy „Dobre praktyki” .
- Oferujemy wsparcie w rozwoju i szkoleniu pracowników oraz wdrożeniu „Dobrych praktyk”.
- Na bieżąco lub okresowo możemy monitorować jakość i standard obsługi Klientów poprzez badania TK czy poziom zadowolenia Klientów.
Orientacyjne koszty realizacji badania Tajemniczy Klient obejmujące:
- przygotowanie scenariuszy czyli tematów z którymi do pracownika zgłasza się audytor odpowiadających specyfice i charakterowi pracy na poszczególnych stanowiskach podlegających badaniu wraz z Zamawiającym,
- opracowanie kwestionariusza oceny,
- realizację badania,
- opracowanie danych,
- przygotowanie raportu wraz z wnioskami i rekomendacjami.
TK | Ilość audytów | Cena netto |
TELEFONICZNY | 30 | 600,00 zł |
30 | 300,00 zł | |
BEZPOŚREDNI* | 10 | 2 000,00 zł |
Do powyższych cen należy dodać 23% VAT.
Cena nie obejmuje ewentualnych kosztów dojazdu audytorów do placówek Zamawiającego.
Zachęcamy do kontaktu.
Jesteśmy również gotowi do realizacji dodatkowych działań w zakresie badań, coachingu i szkoleń w oparciu o Państwa indywidualne potrzeby i oczekiwania.